20代の若手が成長を牽引している、
スポーツサークルのような会社です
株式会社one net
代表取締役社長
星 祐貴

20代メンバーのアイデアがマニュアルを変えた！

——one netは、北海道にあるコールセンターの中で、大手通信会社の仕事を獲得するなど、急成長を遂げていますね。その要因を教えてください。

20代の若いオペレーターさんがたくさん活躍してくれているからです。コールセンターの業務では、“柔軟な発想力”がとても重要。マニュアル通りに話しているだけではダメで、お客様ごとの状況に合わせて、トークの切り口を少しアレンジするといった工夫をしていくのが有効なのです。

例えば、今、私達が手掛けている業務に、大手通信会社のインターネット回線を、一般のお客様向けにご案内する仕事があります。この業務に携わっていた20代のオペレーターさんが、「ご自宅に、テレワークに対応できるネット環境はありますか？」という問い掛けをトークの切り口にすると、非常に興味を持っていただけることに気付き、報告してくれました。さっそく、トークスクリプトに反映したところ、ご契約いただける確率がアップ。最新のトレンドに敏感で、固定観念にとらわれない若い感性によって、会社全体の生産性向上に大きな貢献をしてくれました。

——なるほど。しかし、社会人経験が少ない20代だと、上手く話せずに成果を出せない人も多いのではないでしょうか。同業他社はコールセンター業務の経験があるベテランを中心に採用していると聞きました。

社会人経験が浅くてもカバーできるよう、研修を充実させているので問題ありません。第一声の挨拶、語尾、言い回し、NG用語など言葉遣いの基本から、コンプライアンス上の注意点、商材の機能やブランドイメージについての知識といったことを、分厚いマニュアルと共に伝授しています。何か分からないことがあっても、マニュアルを参照すれば、大抵のことは解決するようになっています。

それに加えて、オフィスにはコールセンター業務の品質管理をする「ラウンダー」がいて、オペレーターさんの話し方が問題ないか、常にフォローできる体制になっています。また、人事担当者が定期面談を実施し、業務で課題になっていることをヒアリング。時には、取り扱う商材やチームを変えたりしながら、適性に合った仕事をしてもらえるように、また、ストレスなく働けるように配慮をしています。

オペレーターの要望に応えて休憩室を設置

——会社による手厚い支援によって、若手の経験不足をカバーしているわけですね。

そうですね。それに加えて、若手に活躍してもらえるように、“スポーツサークル”のような職場風土を目指しています。コールセンター業務に就いているオペレーターさんは、平均年齢が20代前半の方々。学生さんが中心です。上下関係の厳しい“体育会”でもなく、趣味に没頭するための“同好会”でもない。楽しみながらも、一緒に「試合に勝つ」とか「大会に出場する」といった目標を追求していく。そんな“スポーツサークル”のような職場なら、高いモチベーションで仕事に取り組んでもらえると考えています。

例えば、オペレーターさん一人ひとりに「月間〇件、成約する」という目標はありますが、ノルマではない。その目標を、オペレーターさんをサポートする社員も含めて、チーム全員で達成していき、未達成ならチーム全体で改善策を探ることを徹底しています。必然的に、社員とオペレーターさんとの日常的なコミュニケーションが多くなり、職場の雰囲気が明るくなる。社員の平均年齢は25歳くらいなので、オペレーターさんより少し上。「頼れる先輩」のような立場で、フォローすることができるのです。

また、オペレーターさんから職場環境の改善についての意見が出てきたら、できるだけ反映するようにしています。例えば、「休憩するスペースが欲しい」といった意見が複数のオペレーターさんから出た際に、休憩室を設けたことがあります。一休みする場所としてだけではなく、オペレーターさんや社員さんの交流の場ともなっているので、作って良かったですね。

仲間に支えられて成長していける職場を作りたい

——“オペレーター・ファースト”と言えるような経営方針ですね。そうした方針を掲げている理由を教えてください。

私自身が大学生の時、コールセンターでアルバイトした経験が元になっています。「口下手な自分を変えたい」と思って、友人と一緒に応募しました。友人とお互いに励まし合って、成功体験を共有しながら働いている内に、コールセンターの仕事が非常に楽しくなって。その後、経験を積み重ねていくうちに、スーパーバイザーへ昇進。今度は、後輩と一緒に目標を達成していくことが楽しくなり、一緒に成果を上げることで自信も付いてきて。気付いたら、口下手という弱点を克服していたのです。

コールセンターと言えば「成果主義一辺倒で、稼ぐことだけを目的とした一匹狼タイプが集まるところ」。そんなイメージがありました。でも、私自身が経験したように、仲間同士が支え合うことで、人間的な成長を遂げられる場所にもなり得る。そんな職場であれば、より多くの人がコールセンターで働いてくれるようになるし、業界のイメージも変わるかもしれない。そう考えて、私自身を変えてくれたコールセンター業界に恩返しになるような「理想のコールセンター」を作ろうと、one netを起業したのです。

——良く分かりました。では、one netのコールセンター業務で求める人物像を聞かせてください。

「明るく、元気があり、やる気のある人」なら、必ず活躍できます。というのも、充実した研修があり、仲間同士で支え合う風土があるので、“スキルや経験は不問”でも大丈夫な仕組みがある。one netは成長意欲を持つ人たちが集まっている場所にしたい。例えば、コールセンターのバイトを始めた時の私と同じように、“口下手で人見知りだけど、そんな自分を変えてみたい”といった想いを持つ方。成長意欲は、自己成長していく上で大きな原動力になります。

——新たなメンバーを迎え入れた上で、今後、どんな成長戦略を描いていますか。

2022年までに新しいメンバー100名にジョインしてもらい、300名ぐらいの体制を目指しています。北海道以外の拠点も増やしていく計画です。取り扱う商材についても拡大し、インターネット回線だけでなく、Wi-Fiルーターや、ウォーターサーバー、保険などに広げていく予定で、既に手掛け始めているものもあります。また、将来的には、自社のオリジナル商材を開発することも考えています。

そして、私はコールセンター業務を通じて、人生を変えることができたので、同じような人を増やしていきたい。「one netで働いたことで、人生がポジティブな方向に変わった」。そんな経験を、一人でも多くの方にしてもらいたいと願っています。