話上手でなくても大丈夫！
多くの学生が活躍するコールセンターです
株式会社one net
人事部
課長　阿部 遥香 / 谷端 綾華

［参加者］

“コツコツ努力できる人”に向いている仕事です

——まずは、自己紹介を兼ねて、お二人の業務内容を教えてください。

阿部 採用担当者として、応募に関する問い合わせ対応から、書類選考、面接、入社の手続きに至るまで、一連のプロセスに携わっています。今はコロナの影響もあってWebで面接を行っていますね。アルバイト採用の場合、「希望する就業シフト」と「仕事への意欲」の2つを欠かさずに確認しています。

谷端 私も採用担当として面接を担当させてもらっています。応募者の方がリラックスできて、話しやすい面接になっているかを意識しています。なお、応募者の方とお会いする時は、「笑顔」を確認していますね。電話の仕事であっても表情がとても大切で。オペレーターさんの中には、デスクに鏡を置いて自分の表情をチェックしながら電話している人もいるくらい、笑顔で話すことは大事なポイントなのです。

——細かい工夫があるんですね！ では、どんな人がオペレーターとして活躍しているのか、教えてください。やはり、話上手な人でしょうか。

阿部 実はそうとは限らないのです。最初から明るくて活発な方よりも、当初は話下手だったけれど、研究熱心で、話し方などを少しずつ改善していくタイプの人のほうが成果を出しやすい傾向があると思います。地道に努力することで成果が出てくる仕事ですね。それに、成果が出てくると、自信が表情に出てきて、明るくなる。性格が変わるというか、成長していることが目に見える仕事でもあると思います。

谷端 確かにそうですね！物静かで自分からはあまりコミュニケーションを取らないタイプの人でも、成績優秀なオペレーターさんがたくさんいます。そうした人たちを分析してみると、“素直さ”がお客様の好感度を上げているのだと感じます。あまりガツガツ営業されると、お客様は心理的に逃げたくなるじゃないですか。かといって消極的すぎてもダメ。素直さを持ってアプローチするのが、一番、成果を出しやすいのでしょうね。

一度に時給200円アップした学生オペレーターも

——なるほど。では、オペレーターが成果を出せるように、会社としてどんなサポートをしていますか。

阿部 業務に就いていただく前に、ビジネスマナー研修を受けてもらっています。学生さんのアルバイトが多いので、社会人経験がない方向けの研修内容になっています。ビジネスでの言葉遣い、挨拶やお礼のマナー、ホウレンソウについてなど。そうしたビジネスマナーを身につけた上で、電話営業のロールプレイングを実施。取り扱う商材の特徴や、お客様の購入メリットなどを説明できるようになるまで繰り返します。

その上で、私達、人事担当者とオペレーターさんとの定期面談の機会では、「成果が出るかどうかは、タイミングや運も大きく関係するので、あまり焦らないようにすることが大事」と伝えています。成果ゼロの日が続いたりすると、それで心が折れそうになる事もあるかと思います。でも、営業ノルマがあるわけではないですし、自己成長していけることを大事にしながら、対話をしていくようにしています。

谷端 定期面談では、オペレーターさんの希望で「成果を出すにはどうしたら良いか」を一緒に考えていく場合もあります。例えば、「友達と遊びに行きたいから」と、ずっと19時までのシフトだった学生さん。でも、業務を続ける内に、どんどん意欲が高まっていったようで、「もっと成果を出したい」と。そこで「21時までのシフトにしたらいいのでは」と提案しました。その時間帯なら帰宅している方が多く、電話がつながりやすいからです。

その学生さんは提案を受け入れてくれて、月の勤務時間を60時間くらい増やしてくれました。その結果、成果がしっかり出て、時給も200円アップしました。とても喜んでくれていましたね。

「one netのバイトが就活の役に立った」という声も

——200円は大きいですね！では続いて、どんな職場風土なのか、教えてください。

阿部 一人ひとりに目標はありますが、厳しいノルマというわけではなく、オペレーター同士が競い合うような環境でもありません。学生さんのサークル活動のような、楽しい雰囲気を作ることを大事にしている。「皆でワイワイと目標達成に向けた作戦を立てて、全員で励まし合いながら実行していく」という表現が近いでしょうか。また、コールセンターにありがちな孤立してしまう環境にしないように、何か悩んでいる様子を見かけたら、すぐに誰かが声掛けするような風土があります。

谷端 私達も含めて、社員がオペレーターさん一人ひとりに関わる時間を多く作ることを心掛けています。社員の平均年齢も20代なので、アルバイト・社員という垣根は全くなく、「プライベートで一緒に遊んだ」という話もよく聞きます。交友関係が広がっていくという意味でも、サークル活動に似ているかもしれませんね。

——働きやすそうな職場ですね。最後に、求職者へのメッセージをお願いします。

阿部 one netのコールセンター業務は、未経験からスタートして、大活躍してくれている方がたくさんいます。「私にできるだろうか？」と不安を持つ方もいらっしゃるかもしれませんが、興味を持っていただけたなら、まずは気軽に質問や相談をしてみてください。あなたが活躍できる環境を、きっとone netは提供できると思います。

谷端 楽しく働ける環境を整えています。「自分を変えたい」とか「交友関係を広げてみたい」といった動機でも大歓迎。「one netの業務経験が就活に役立った」という声も多くいいただいています。やりがいや自己成長を感じていただける職場でもあると思います。たくさんの方からのご応募をお待ちしています。