お客様へも、社員同士でも、
思いやりの心で接する文化があります
株式会社芝パークホテル　原澤 仁 / 金田 絵美里 / 一之宮 正臣 / 小野 淳志

フロントスタッフより先に“おもてなし課”が接客

——最初に、自己紹介を兼ねて、それぞれの業務内容を教えてください。

金田　芝パークホテルで「おもてなし課」の仕事に携わっています。2020年に新設された部署で、“フロントスタッフの、さらに前”で、接客に当たるのが役割。ホテルのエントランスに立って、来館されたお客様に最初にお声掛けします。他にも、例えば「大事な人との記念日を過ごすために泊まる」といったことをヒアリング。それを料飲部門につなぎ、レストランでのお食事の際に記念日を祝福するサプライズイベントを演出したりしています。

一之宮　私は、パークホテル東京で宿泊課の責任者を努めています。パークホテル東京の特徴である、アートを取り入れた空間作りを推進すると共に、スタッフの皆さんのマネジメント業務も担当。創業以来、受け継がれて来た「人をもてなす道を究める」ことを目指し、皆さんのモチベーションを高めながら、働きやすい環境をつくるのが私の役目です。

原澤　私はパークホテル東京の「アートカラーズダイニング」で調理業務をしています。今は、デザートメニューの開発を任せてもらっており、アフタヌーンティーのメニュー開発に注力しています。

小野　私の場合、販売促進課に所属。芝パークホテルとパークホテル東京の新たな宿泊プランの開発や販売などを担当しています。例えば「プチ留学プラン」。コロナの影響で外国人のお客様が激減した中で、チームの皆で知恵を出し合って考案したもので、海外旅行に行けなくなった日本人のお客様向けに、ご宿泊中はホテルのスタッフ全員が英語で話したり、日本にいながら海外生活が疑似体験できるという企画です。中高生の海外への修学旅行が中止になって、その代わりにしていただくなど、ご好評いただいています。

インターンにも重要な仕事を任せる社風に惹かれた

——業務内容は違っても、皆さん、プロフェッショナルとしての高い意識を持って仕事に取り組んでいることが伝わって来ますね。では、少しさかのぼって、皆さんがプロとしてのスタートを切った、芝パークホテルへの入社の経緯を聞かせてください。

金田　私は短大を卒業してから、オーストラリアに半年ほど留学し、英語とホスピタリティを学びました。日本に帰国した1月から就活を開始したのですが、留学経験を活かした仕事をするため、ホテル業界に絞っていました。芝パークホテルに就職した決め手は、面接担当の方が私の話を親身になって聞いてくださったこと。質問されるというよりは、寄り添ってもらえた。「きっと、お客様に対しても、こんな風に接しているのだろうな」と思えて。「私もそんな仕事をしたい」と、入社を決めました。

小野　私も金田さんと似ていて、大学4年生のときにカナダへ語学留学をしました。帰国後、大学を卒業してから就職先を探したのです。様々な業界にアプローチして行く中で、「ホテルマンになりたい！」と思うように。スマートに働いているイメージがあって、憧れが膨らんで。ホテル業界に絞って就活する中で、芝パークホテルに決めたのは、海外のお客様が多くて、留学経験が活かせると感じたこと。それに、ホテル見学で出会った社員の皆さんが気さくな人ばかりで、「働きやすそうだ」と感じたからです。

一之宮　私の場合、ホテル専門学校を卒業後、芝パークホテルに入社しました。そもそもホテル業界で働こうと思ったのは、学生時代に経験した接客の仕事が楽しくて、「人をもてなすプロになろう。それには、ホテル業界がベストだ」と考えたから。実は芝パークホテルには以前、インターンの実習をさせてもらう機会をいただきました。その時、ロビーサービスとして、常連のお客様の対応をさせてもらったのです。「インターンにお得意様を任せる会社なら、きっと若手にチャレンジする環境を与えてくれるはず」と感じたことが決め手となり、入社しました。

原澤　私は学生時代、将来の進路を大きく変更しました。もともとIT業界で働くことを目指していて、情報工学系の大学に入学したのですが、「ロジカルなITの世界よりも、もっとクリエイティブな仕事をしたい」と思い、2年目で中退。調理師の道を目指すことにしたのです。料理専門学校に進み、就活では飲食チェーンやホテルなどにアプローチ。芝パークホテルに決めたのは、当時、30歳の方が料理長をしていたので、「ここで頑張れば、若い内にキャリアアップできそうだ」と感じたからです。

独自の強みとなる“おもてなし”宿泊プランが好評

——皆さん、働きやすい環境や挑戦できる風土が魅力で、入社を決めているのですね。では次に、入社後、芝パークホテルの経営理念である「おもてなしの心」を発揮できた経験をシェアしてください。

金田　それでは私から、先ほど小野さんがおっしゃっていた「プチ留学プラン」のお客様対応のことをお話しさせてください。このプランは中高生から大人までご利用いただけるのですが、その時は「4歳の男の子に英語を体験させたい」と、親御さんから申し込みがありました。おもてなし課だけでなく、スタッフ全員でどうしたら子供に喜んでもらえる企画になるか検討した結果、ホテルマンの職業体験ができる特別プログラムに変更することに。

その子にホテルのカウンター業務をやってもらい、親御さんと私たちホテルスタッフがお客様役を演じることにしたんです。最初はガチガチに緊張していた男の子も、何度か“業務”をこなすうちにリラックスして。最終的には、とても楽しんでくれました。その結果、親御さんにも喜んでいただいて。先月に2度目の予約をしてくださいました。

一之宮　私の場合、大学ノートくらいの大きさのコレクションケース2箱分のピンバッジが、「おもてなしの心」を発揮できた証しです。これは、世界各国のサッカークラブのバッジ。ホテルマンになって間もない頃、外国人のお客様対応をするに当たって、私自身、大好きなサッカーの話題を振ってみようと。世界中で人気のスポーツですから。お客様の出身国の有名選手や有名クラブの話をすると、大変、喜ばれて。ひいきのサッカークラブのピンバッジをいただくことが何度もありました。

そのピンバッジを制服に付けていると、別のクラブをひいきにしているお客様から「こっちも付けなさい」と、バッジをもらったり(笑)。そうしたことが続いて、どんどんコレクションが増えていったのです。私にとっては、ピンバッジは「おもてなし」が成功した勲章みたいなものですね。

小野　私からは、入社したての頃のことをお話しさせてください。当時、宿泊係の間で、お客様のお顔とお名前を覚えるため、顧客リストの余白を利用して似顔絵を描く工夫が定着していました。まだPCを使って顧客管理をするような時代ではありませんでしたから。手間の掛かることでしたが、似顔絵を描くためには、お客様をしっかり観察しなくてはいけない。

実は、この「しっかり観察する」という行為が重要でして。それが習慣化することで、例えば、何かお困りごとを抱えていらっしゃるのに気付いて、お声掛けできたりする。そうやって、プロとしてのお客様対応ができるようになっていきました。会社として、「おもてなしの心」が昔から根付いていたことを示すエピソードだと思います。

原澤　私は調理人ですから、お客さまに喜ばれる料理を作ることが、“おもてなし”です。ホテルの料理は、「ホテルの顔」となり得るもの。だから、一つひとつの料理に心を込め、全力を尽くしています。

特に私が心掛けているのは、味だけでなくて、見た目にも徹底的にこだわること。例えば、秋であれば栗やサツマイモ、マスカットなどの季節の食材に、サンドイッチやスコーンを添え、スタンドに盛り合わせてご提供する「至福のアフタヌーンティー」を開発しました。視覚的にも味覚的にも豪華なこのデザートは、お陰さまでご好評をいただいて、アフタヌーンティーを目当てにご来館されるお客様が増えました。

チャレンジする人を周囲が支えてくれる環境

——お客様に喜んでもらうことに、皆さん、全力を尽くしているのですね。では、そうした奮闘を支える、職場風土や労働環境の特徴を教えてください。

小野　若手の提案であっても受け入れられやすく、新しいことにチャレンジする風土があること。例えば、私を含めて、若手も入ったチームでパークホテル東京のコンセプトを企画した時、「壁面に絵を描く」というアイデアを出しました。ホテルは落ち着いた雰囲気にするのがセオリーなので、前例はなく、すぐに却下されると思っていたら、採用されて。いま、壁一面に絵が描かれているのは、この会社に常にチャレンジするマインドがあることの証明ですね。

原澤　同感ですね。先ほど話した「至福のアフタヌーンティー」も、まだ若手である私からの提案で決まったメニューです。一般的に、ホテルのレストランのメニューは、料理長クラスの人が決める。でも、ここでは若手の提案も通る。今では、実績を積んできたので、デザートについては全面的に任せてもらっています。

一之宮　若手に任せられるのも、周囲に「支えよう」としてくれる、面倒見の良い上司がいてくれる強みがあるからですよね。若手が失敗しても上司がフォローするからこそ、チャレンジさせてもらえる。私が入社したての頃に感じたのは、常に上司が気に掛けてくれている風土があること。「頑張っていますね」「うまくいってますか」など、日頃から声を掛けてくれる。そうした上司を見習い、私も今マネジメントする立場になって、スタッフ一人ひとりに最低でも1日１回は、挨拶以外で、何か言葉を交わすことを心掛けています。

金田　女性の立場からお話しさせてください。芝パークホテルは、女性が安心して長く働ける環境が整った職場だと思います。私の上司も女性で、今は子育てのために時短勤務にしています。他にも、子育てとの両立のために在宅勤務に切り替えて活躍している女性社員もいる。ですから、女性が活躍しやすい環境だと思いますね。

——ありがとうございます。最後に、今後の目標を聞かせてください。

金田　「おもてなし課」の仕事や役割について、社内外で評価していただけるようにしたいですね。そのためにも、仕事で関わる全ての人に対し、おもてなし課で取り組んでいることをアピールしていこうと考えています。

一之宮　「パークホテル東京は“美術館のようなホテル”を目指しているので、国内外でそうした評価を高めていくことが目標です。そのためには、アートを飾ったお部屋をもっと増やしていくこと。現在は30室だけですが、最終的には270室の全てにアートを取り入れたいと思っています。

小野　コロナ禍で先行きが不透明な中でも、集客を拡大していくことが目標です。数少ない貴重なご旅行の時に、選ばれるホテルでありたい。“おもてなしの心”を大事にしながら、お客様にとって安心・安全な環境を提供し、評価を高めていきたいと思っています。

原澤　今、アフタヌーンティーの価格を上げることが検討されていますので、その価格に見合う新しいメニューを考えることが、直近の目標です。ここでお客様の評価を下げることになれば、いままでの苦労が水の泡になってしまう。だから、扱う食材から盛り付ける食器まで、全てのグレードを上げ、お客様にご満足いただけるようなメニューを企画したいですね。